Stefanini Consultoria · Mai. 2023 — Mai. 2025
Sistema de apoio gerencial
Pesquisa de UX estratégica para investigar, validar e medir o desempenho do sistema de apoio gerencial bancário, reduzindo a carga cognitiva e economizando tempo na gestão de carteiras.
- UX Research
- Estratégia
Contexto
O SAG (Sistema de Apoio Gerencial) foi desenvolvido para centralizar os dados dos clientes e otimizar o acesso às informações, facilitando o trabalho dos Gerentes de Relacionamento e melhorando a experiência de atendimento. O desafio era garantir que o sistema resolvesse as dores reais da operação nas agências e atingisse alta adesão.
Meu papel
- Atuei como UX Researcher e Estrategista de Produto, liderando a condução de ponta a ponta em todo o processo de pesquisa e avaliação.
- Coordenei a análise dos dados para traduzir o comportamento e as dores da operação bancária em recomendações acionáveis, orientando designers, POs e times de desenvolvimento na evolução contínua da experiência.
Impacto
360
participantes na pesquisa
95% de confiança
4,4/5
facilidade de uso
33%
menos tempo em tarefas críticas
SUS
75,8
CSAT
67%
Ciclos de pesquisa contínua
Descoberta
- Entrevistas em profundidade com clientes e workshops de mapeamento da jornada
- Questionários de perfil e entrevistas com Gerentes de Relacionamento
Validação
- Testes de usabilidade iterativos com gerentes durante o desenvolvimento da interface
- Testes com o sistema em uso e mensuração de SUS e CSAT
Impacto
- Pesquisa quanti-qualitativa com 360 participantes, margem de erro de 5% e 95% de confiança
- Mensuração de adoção, usabilidade e retorno percebido de eficiência
Pesquisa
Mapeei duas visões essenciais: a do cliente, com entrevistas e workshops para entender necessidades, motivações e frustrações na jornada de crédito e a da operação, com questionários estruturados e entrevistas em profundidade com gerentes dos principais segmentos. A pesquisa evidenciou inconsistências entre os perfis que geravam atrito direto, como a falta de clareza na orientação ao cliente e a pouca visão de desempenho da carteira.
Entregas
Entreguei arquitetura da informação consolidando os fluxos de trabalho de três segmentos em uma jornada única, além de recomendações de priorização para o backlog.
Personas
Francisco
Cliente do banco · 52 anos
Cliente há aproximadamente 10 anos, recentemente implantou um mercadinho e contratou financiamento para reformar o ponto. Está sempre na correria e busca praticidade e rapidez na resolução das demandas de negócio.
- Perfil
- Microempreendedor, cliente há cerca de 10 anos
- Objetivo
- Resolver demandas online, acompanhar financiamentos e pagar parcelas em dia
- Cenário
- Correria do dia a dia do negócio, pouca tolerância a burocracia
Objetivos
- Resolver suas demandas online
- Acompanhar informações de financiamentos, saldo devedor e tarifas
- Pagar parcelas em dia
Motivações
- Praticidade e rapidez no atendimento bancário
- Clareza nas informações sobre o crédito contratado
Frustrações
- Dificuldade no cadastro digital por falta de clareza
- Pouca orientação e acompanhamento do processo de crédito
- Retrabalho e demora na resolução de demandas
Manuel
Gerente de Relacionamento · 43 anos
Gerente de Relacionamento desde 2012, sente-se motivado ao ver micro e pequenos produtores desenvolvendo seus negócios com o crédito do banco.
- Perfil
- Gerente de Relacionamento desde 2012
- Objetivo
- Identificar necessidades dos clientes e fechar negócios com rapidez
- Cenário
- Gestão de carteira, metas e avaliação de desempenho
Objetivos
- Identificar as necessidades dos clientes e fechar negócios com rapidez
- Melhorar a qualidade do ativo e atingir as metas da carteira
- Receber uma boa avaliação da carteira
Motivações
- Ver micro e pequenos produtores crescerem com o crédito do banco
- Eficiência nas tarefas repetitivas de gestão da carteira
Frustrações
- Indisponibilidade e volume de atividades repetitivas
- Demora da análise das centrais e pouca automatização
- Pouca clareza na visão do desempenho da carteira
Jornadas mapeadas